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任職資格：
1.大學(xué)?？埔陨?；3年以上客戶關(guān)系管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
2.企業(yè)管理、公共關(guān)系、物流管理等相關(guān)專業(yè)知識；
3.熟悉國家有關(guān)物流行業(yè)的法律、法規(guī)，了解公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況及各種業(yè)務(wù)管理規(guī)定，全面掌握與客戶的交流和溝通方法。

崗位職責(zé)：
1.制定公司客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施；
2.及時(shí)處理客戶投訴問題，整理和分析客戶的意見與建議，提出服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

職責(zé)范圍：
1、制定客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
以樹立公司良好形象和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)規(guī)范，經(jīng)審批后執(zhí)行；定期對客戶服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。
2、客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃制定并實(shí)施
對物流服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的重要指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定影響客戶滿意度的因素，制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，經(jīng)審批后實(shí)施。
3、客戶意見的匯總分析
通過電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行客戶意見采集工作，了解客戶意見和服務(wù)需求，并對數(shù)據(jù)資料匯總分析，撰寫調(diào)查報(bào)告上交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、客戶投訴事件處理
緊急處理客戶投訴，盡量做到讓客戶滿意；編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表；建立客戶服務(wù)檔案資料。
5、內(nèi)部管理
合理調(diào)配下屬員工，定期對員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工工作進(jìn)行考核。

職位類別： 客服總監(jiān)/經(jīng)理/主管/專員

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